信息产业部


电信用户申诉处理暂行办法


中华人民共和国信息产业部令

第 7 号

《电信用户申诉处理暂行办法》，己经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。



部 长 吴基传

二00一年一月五日



电信用户申诉处理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为了保护电信用户的合法权益,规范用户申诉处理行为,根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定,制定本办法。

第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条 本办法所称电信管理机构,是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构,是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人,是指在使用电信业务、接受电信服务中, 与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人,是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条 信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托,依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下,依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条 申诉处理以事实为依据,以法律为准绳,坚持公正、合理、合法的原则。

第六条 申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度, 并可以出具调解意见书。

第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章 受 理

第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉,并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的,可以向申诉受理机构提出申诉。

第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的,申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。

第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理：

(一) 属于话费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的,其他申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;

(二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;

(三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意

见书的;

(四) 人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的;

(五) 国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。

第十一条 用户申诉应当符合下列条件:

(一) 申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人;

(二) 有明确的被申诉人;

(三) 有具体的申诉请求和事实根据。

第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容:

(一) 申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码;

(二) 被申诉人名称、地址;

(三) 申诉要求、理由、事实根据;

(四) 申诉日期。

第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时,应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉,电信业务经营者是否给予处理或答复。对于未经电信业务经营者处理的用户申诉,申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。对于咨询有关电信政策的用户申诉,申诉受理机构应当向用户作出解答。

第十四条 申诉受理机构应当于收到申诉之日,作出受理或者不予受理的决定,并通知申诉人。对于不予受理的申诉,应当告知不予受理的理由。

第三章 办 理

第十五条 对于决定受理的用户申诉,申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。

转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人 名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉 处理的要求等。

第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的,被申诉人收到转办通知书后,应当在10个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见(满意程度)反馈给申诉受理机构。

第十七条 申诉受理机构应当在收到申诉30个工作日内向申诉人作出答复,将申诉处理情况告知申诉人。

对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉,申诉受理机构可以作结案处理。

对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉,申诉受理机构可以进行调解。

第十八条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉,必要时申诉受理机构应当将申诉案件转呈同级电信管理机构依照相关法律、行政法规和部门规章对被申诉人进行行政处罚。

第四章 调 解

第十九条 对于属于民事争议的下列情形,申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解:

(一) 申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商,但未能和解的;

(二) 申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的;

(三) 信息产业部规定的其它情形。

第二十条 申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解,达成协议的,可以制作调解书,视为结案;仍达不成调解协议的,应争议任何一方的要求,申诉受理机构可以出具调解意见书,视为结案。

第二十一条 申诉受理机构调解无效的,争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第五章 调 查

第二十二条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况,要求提供有关证据;申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定,收集证据或者召集有关当事人进行调查。

第二十三条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利:

(一) 询问当事人和有关人员;

(二)要求有关单位和个人提供书面材料和证明;

(三)要求当事人提供有关技术材料;

(四)查阅、复制有关文件等。

第二十四条 调查应当由两名工作人员共同进行,调查时应当出示有效证件和有关证明,并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。

第二十五条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问,提供相关证据。

第二十六条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的,经同级电信管理机构批准后,交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。

第六章 附 则

第二十七条 申诉受理机构按照用户申诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。

第二十八条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。

第二十九条 对于电信用户与公用电话等代办点的争议,电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉;对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议,电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。

第三十条 本办法自发布之日起施行。


广东省深圳登记公司


深圳证券登记有限公司关于深圳市人民币特种股票登记暂行规则
深圳登记公司


第一章 总 则
第一条 为保障投资者合法权益，根据《深圳市人民币特种股票管理暂行办法》及其《实施细则》的有关规定，特制定本规则。
第二条 深圳证券登记有限公司（以下简称登记公司）是深圳市人民币特种股票（以下简称Ｂ种股票）的法定登记机构。根据Ｂ种股票运作实际情况，登记公司可委托符合深圳市Ｂ种股票《实施细则》第五章第二十条规定的银行（简称代理登记银行）代理Ｂ种股票登记业务。

第二章 登记形式
第三条 Ｂ种股票采用无实物股票交易交收方式运作，其登记和过户均采用电脑记帐形式完成。Ｂ种股票的登记或过户完成后，代理登记银行须签发过帐单，作为股东持有股份的凭据。
第四条 代理登记银行签发的对帐单至少应当包括以下内容：
股票帐号、姓名（或名称）、股票名称、原有股份余额、本次买卖股数、现存股份余额、登记日期及银行印鉴等。
第五条 对帐单不可用于流通或设定抵押。
第六条 代理登记银行对Ｂ种股票股东资料的登记，必须登记到境内、外特许证券经纪商（以下简称特许经纪）或有Ｂ种股票托管业务的银行（以下简称托管银行）所代理的股票权益实际持有人。
第七条 登记公司在任何情况下都不向Ｂ种股票投资者签发实物股票。

第三章 股东资料
第八条 特许经纪和托管银行可以在代理登记银行开立股份直接帐户，所有的Ｂ种股票投资者均应当通过特许经纪或托管银行在代理登记银行开立股份附属帐户。
直接帐户是指特许经纪或托管银行在代理登记银行开立的股份帐户，用于反映这些经纪或银行代理其客户保管的总股份情况。
附属帐户是指Ｂ种股票投资者在特许经纪或托管银行的直接帐户下开立的分帐户，用于反映投资者持有的股份情况。
第九条 投资者在办理开户手续时，应当向特许经纪或托管银行提供姓名（或名称）、持股数目、身份证号码（或商业注册登记证号码）、国籍（或注册地）、通讯地址及联系电话等详细资料。特许经纪或托管银行必须及时将开户资料移交给代理登记银行。
第十条 投资者开户资料的文字应为中文或英文。凡投资者开户所凭身份证件有中文姓名（或名称）的，开户资料应为中文；所凭身份证件的姓名（或名称）为中文以外其它文字的，开户资料应当译为中文或英文。
第十一条 代理登记银行必须为投资者建立股票帐户、如实地将投资者的详细资料提供给登记公司，并严格按照深圳Ｂ种股票《实施细则》第五章第二十三条的规定为投资者保密。

第四章 登记过户程序
第十二条 发行登记程序
1．Ｂ种股票发行期满后15天内，发行公司必须将经确认的股东名册资料报给登记公司，名册内容应当符合本规则第三章第九条的规定。
2．登记公司按照本规则要求及有关规定，对股东名册资料审核无误后，办理登记。
3．登记公司在接到发行公司提交的股东名册资料后5天内，将名册资料提供给代理登记银行。
第十三条 过户登记程序：
1．Ｂ种股票在深圳证券交易所买卖成交后，特许经纪于Ｔ＋1上午12：00前将投资者的股票帐号、姓名（或名称）、股票名称、股票代码、买卖股数报告给代理登记银行，对新入市的投资者，还应当增报国籍（或注册地）、身份证号码（或商业注册登记证号码）、通讯地址及联
系电话等资料。
2．代理登记银行将各特许经纪报来的资料与投资者帐户资料核对无误后，于Ｔ＋3完成过户登记。
3．代理登记银行于Ｔ＋4上午11点前将完整的股东名册资料报告登记公司。
第十四条 对继承、赠与等导致股份所有权发生变更需要过户时，代理登记银行必须以相应的法律文件为依据，并将法律文件（复印件）送登记公司备查。
第十五条 代理登记银行报给登记公司的名册内容按下列要求办理：
1．已在代理登记银行开户的投资者，报股票帐号、姓名（或名称）、股票名称、股票代码、买卖股数；
2．首次在代理登记银行开户的投资者，报股票帐号、姓名（或名称）、股票名称、股票代码、买入股数、国籍（或注册地）、身份证号码（或商业注册登记证号码）、通讯地址及联系电话。
第十六条 代理登记银行必须将Ｂ种股票登记的所有凭据及记录至少保存7年。

第五章 对 帐
第十七条 登记公司与代理登记银行之间逐日对全部登记股份进行对帐签收。
第十八条 具体对帐办法另行商定。

第六章 分红派息
第十九条 凡在深圳市有Ｂ种股票上市的公司应提前15天在指定报刊刊登分红派息公告，登记公司在公告见报后48小时内，将公告事项通知代理登记银行。代理登记银行在接到通知48小时内，应将公告事项通知境外特许经纪和托管银行。
第二十条 计算供股或分红派息，以代理登记银行提供并经登记公司确认的截止过户日股东名册为准。
第二十一条 供股、红股及股息（完税后）由代理登记银行按照登记公司确认的名册直接或通过特许经纪或托管银行分派给股东。

第七章 收 费
第二十二条 Ｂ种股票的登记过户收费为过户股票面值总额的0．3％向买方收取。
第二十三条 登记过户收费以人民币计价，以港币进行支付，以深圳外汇调剂中心公布的前一个营业日的港币收盘价折算。
第二十四条 登记过户收费由代理登记银行在办理清算过户时代收。

第八章 附 则
第二十五条 Ｂ种股票可以抵押，抵押登记由代理登记银行办理。
第二十六条 本规则经中国人民银行深圳经济特区分行批准后生效，修改时亦同。
第二十七条 本规则由深圳证券登记有限公司负责解释。
第二十八条 本规则用中文发布，如因译文使条文的解释发生歧意，以中文本为准。



1992年1月29日